2005年06月22日

ハワイ(最終日) ユナイテッドエアラインズの最悪な接客

From UA in Hawaii僕は気分良くホノルル空港を去りたかった。

 

UA52便、1:05pmホノルル発、ロス行きは、待てど、待てど出発しない。既にハワイ時間で2時30分を過ぎる・・・フライトアテンダント(以下、FA)は何もなかったように大声で笑っている。まぁ、アメリカの航空会社はこんなものだ。僕は23日(木)10:00amからレッスンを持っているため、気になって原因を聞いた。

 

Goto: “Is there any mechanical problem?”

F   A: “What?”

Goto: “Is there any mechanical problem?”

F   A: “What? I can’t hear you. Is there what?”

 

どうしてもmechanical という言葉が伝わらない。しょうがないので、

 

Goto: “What’s the problem?”

 

と聞くと、

 

F   A: “Oh. There is some hydroelectric problem. Nobody wants to fly with this problem.”

 

と彼女は答えた。日本の航空会社であれば、ここで、「遅れて申し訳ありません」の一言があるものだが、全く彼女は悪びれる様子もない。まぁ、ここまでは想定の範囲内だ。


そして、2時50分、やっと出発。ほぼ2時間遅れだ。僕はパソコンを出し、今回のハワイ滞在中のミーティング等のまとめをしていた。そんなとき、さっきのFAが何か僕に尋ねた。僕はパソコンに集中していたため、何か聞き取れず、聞き返した。そのときの彼女の反応は、

F A: “Would you like something to drink?”

とわざと大きく口を開けて、そしてゆっくりと話し、僕の隣のアメリカ人の乗客の顔を見て、皮肉な笑いを浮かべた。いかにも「これだから英語の話せないアジア人は嫌よね」と言わんばかりだった。僕は冷静に、尋ねた。

Goto: “What are you laughing at?”
F A: “Nothing. He was smiling, so I was.”

Heというのは、僕の隣の乗客のことだ。僕はカチンと来て

Goto: “You shouldn’t make fun of the passengers speaking English as a second language.”

と言った。彼女は

F A: “Sorry, It’s just a misunderstanding.”

と言ってそそくさと次の乗客に移って行った。僕は怒りがこみ上げてきたが、ここは我慢した。まぁ、こんな奴相手に怒っても時間の無駄だ、と思い込むようにした。

そして後から、ランチ販売のワゴンが来た。サンドイッチを食べようと、さっきとは別のFAに$20渡したところ、お釣がないからちょっと待って、と言って、彼女はそのまま後ろの乗客にランチ販売を続けた。

まぁ、いいや、と思っていた矢先、信じられないことが起きた。

なんと、さっきの嫌味なFAがお釣の$10札を僕のテーブルに投げ捨て、ランチのサラダの上に落ちたのだ。さすがに僕は抑えられず、彼女を睨みつけた。彼女もまずい、と思ったらしく、自分でその$10札をサラダの上からとったまでは良かったが、何も謝らず、そのまま去って行った。僕はこのやり場のない怒りをどうしてくれようと、キレる寸前だった。これはとりあえず冷静に、customer serviceにcomplainをしようと思い、彼女が戻ってくるまで待ち、僕は彼女に名前を尋ねた。

Goto: “What’s your name?”

また彼女は信じられない暴挙に出た。彼女は僕の顔10cmくらいのところまで彼女の顔を近づけ、

F A: “Shay. S H A Y, Shay.”

と睨みつけてきたのだ。僕はあっけにとられ、呆然とした。今のは何だったんだ!?僕は完全に頭に来て、去ってゆく彼女の背中を見ていたのだが、僕の後ろの席の乗客達も皆、僕の顔を見てニヤニヤ笑っているのだ。これは、僕に同情してあきらめろ、と言っている笑いなのか、それともFAと英語でトラブっているアジア人を見て、からかっているのか・・・

僕はとても寂しい気持ちになって、怒りがすーっと消えてゆくのが分かった。そもそも、こんなレベルの接客しかできないアメリカ人に見下されている自分が悪いんだな、と。そして彼女は僕の周りを味方に付けようとしているのか、さっきまでは一言も話しかけすらしなかったのに、僕を除く他の乗客に笑顔で話し始めた。これはかなりミエミエだった。

僕はとても彼女が哀れになり、customer serviceにcomplainをすることを止めた。実はそれ以上に、フライトが遅れていて、ロス⇒ニューヨーク便の乗り継ぎに間に合うかどうかが心配で、それどころではなかったのだ。

ニューヨークに帰ってまた英語を頑張れよ、というメッセージだと思えばいいことだ、と自分を納得させることにした。

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この記事へのコメント
たまたま今度 ユナイテッド航空を利用しようと思い 「ユナイテッド航空 最悪」のキーワードで検索したところ、このブログに一番最初に引っかかりますた。いや。。。ユナイテッド航空は利用したくないと心のそこから思いました。。。。
Posted by キコ at 2005年12月26日 02:27
キコさん

はじめまして、コメントありがとうございます!

残念ですが、米国の航空会社はどこも似たりよったりです。僕も日本とNYの往復に最初は値段が安いので、ずっと米国系の航空会社を使っていましたが、あまりに腹が立つことが多いので、やめました。

ただ、残念ながら米国内では使わなくてはいけないことが多いですが・・・

数少ないですが、米国の航空会社の接遇で良い経験もありますよ(一応フォロー)基本的には個人差だと思いたいですね。

キコさんはこれから旅行ですか?
Have a safe trip!

Mune
Posted by Mune at 2005年12月26日 03:40
残念です・・。以前その会社に勤めておりました。どんなに私たちが頑張ってもこういうクルーがすべてを台無しにしてしまうんですよね。未だに申し訳ない気持ちになってしまいます。嫌な気持ちを引きずりたくないでしょうが、トリップの後でもいいのでComplainしていただきたかったです。
Posted by AJ at 2006年02月06日 05:31
AJさん

コメントありがとうございます。やはり、サービス業的な部門を抱える航空会社は、搭乗員が

「会社を代表して顧客と接する最前線にいる」

「顧客が航空券を購入するか否か、の判断材料」

となる、いうことを採用前から徹底しておく必要がありますよね。そしてもちろん、待遇面でのサポートがあれば、なお良いですが、なかなかU社の場合は難しいですよね、時期的に。

私も銀行時代、支店営業の企画・教育研修等を担当していたので、お気持ちはよくわかります・・・

今後ともよろしくお願い致します。

後藤

Posted by Muneaki Goto at 2006年02月06日 08:22
私も、何度かUAでは、はらわたが煮えくり返るような体験をしています。

私の最近のブログをご覧あれ。
http://otsukako.livedoor.biz/

非常に、わがことのように同感しました。

日本オフィスがわびてきても、バカな米国人はあらたまらないので、はっきり米国本社のCEOに直接、そのクルーのことを名指しで、証拠の情報とともに報告し、ただちにその乗務員を解雇せよ、そして、非常な不快感を与えたことに対して、はっきりとした謝罪と具体的な償いを要求する、とつきつけてやりましょう。

こんなの米国では当たり前ですから、どんどんやるべきです。日本人に対しては柔軟に、米国人に対しては断固たる態度で、クビを要求しましょう。
Posted by 大塚晃志郎 at 2006年07月28日 02:59
UAで腹立つことがあり、検索してここにHitしました。
私は米国滞在で、この6年間 この国はどうしようもないなぁ、と呆れ返っています。当初の2,3年は異文化からの違和感と思っていたのですがね。。。。
UAに限ったことではなく、どこの航空会社とも一緒で接客に対しては酷いもんですね。当然優秀な人もいますが、接客業が低賃金労働となってしまった今は、まともな人材が集まらないのでしょう。
大企業のマーケティングスペシャリストや人事部の方々で、優秀だなぁという人間には出会うのですがね。接客業や製造現場の方は、姿勢がおかしいタイプが多いと感じますね。
Posted by 山田 at 2008年01月18日 08:00
山田様

初めまして、コメントありがとうございます。

米国航空会社の接客には、現在日本でも取り上げられている従業員の「格差」の問題が根深く、表れているような気がしてなりません。

日本で平等かつ丁寧な接客に慣れている私達にとっては、信じがたい世界ですが、この文化が日本に来ないことを願っています・・・

Mune

Posted by Mune at 2008年01月18日 08:29
はじめまして。Unitedで東京ーLA行ってきました。LAXにてチェックインの仕方が分からなくスタッフを呼んだときに帰ってきた言葉といえば

’’See you tomorrow again’’

です。まったく馬鹿にするのもいい加減にして欲しいです。また荷物検査のときにチケットをラインに通してしまって、それを持ってくるようにお願いしたら他のスタッフと話して忘れてるし。酷い話です。アメリカにいると常になめられないように気を張っていないといけないのが一番疲れます。

しかし、アメリカに沢山あったスターバックスはとっても接客が良かったです。アイスコーヒーを甘くしたいのだがシロップはあるかと、聞いたらわざわざ作り直してくれたりまでしてくれて。

 




Posted by ふりちーの at 2008年03月07日 23:17
See you again tomorrow

の間違いでした(笑)。
Posted by ふりちーの at 2008年03月07日 23:18
ふりちーのさん

コメントありがとうございます。

そうですね・・・僕も毎日そんなことの繰り返しですね。良いこともあるのですが、どうしても悪いことが起きる頻度のほうが高い気がしますね(笑)

Mune
Posted by Mune at 2008年04月30日 08:10